2010年3月27日土曜日

結局はカスタマーサポートとは何か?が重要だということだなぁ | [jp] レポート:「企業に役立つビジネス・ツイッター活用術」講演 - Tech Crunch Japan

[jp] レポート:「企業に役立つビジネス・ツイッター活用術」講演 - Tech Crunch Japan

・・・Twitterはユーザー目線のメディア。担当者自身がユーザーになって、ユーザー達の声を聞き、ユーザー達の温度を感じながら進めていくことが重要である。担当者自身が楽しめないとバイラルすることはない。・・・ブロガーやTwitterユーザーは管理する相手ではなく、対話する相手だ。企業は嘘をついたり、ごまかそうとしてはならない。・・・掃除機で有名なダイソン社の「掃除機ではない、謎の新製品」の事例を紹介。扇風機だが、「扇風機」という単語を使わずにバイラルさせるという取り組みを行い、発表後はTwitterのタイムラインを独占するほどの話題に。・・・一日300ポスト(最高一日600ポスト)・・・

重要なポイントを書き出してみる。

・ユーザーの立場になる
・ユーザーの声を聞く
・ユーザーの温度を読み取る
・自分自身がユーザーとのコミュニケーションを楽しむ
・ユーザーは管理する相手ではない
・ユーザーは対話する相手
・嘘をついてはならない
・ごまかしてはならない

どれもこれも、やっぱり結局はTwitterテクニックというより、カスタマーサポート・カスタマーリレーションとは一体何か?が最も重要なことなのだろうと思った。

「バイラルすることはない」か。業界用語なのだろうか。前から引っかかる言葉だと思っていた。

大体「バイラル」とは「viral」のことで「virus(ウイルス)」から派生した言葉だ。つまり口コミがウイルスのように広まるということだ。この違和感は、口コミは人の満足や信頼から自然に起こるもので、ウイルスとたとえられるようなものではないからか。

もしバイラルを望むなら、むしろバイラルを目的にしてはならないだろう。口コミをウイルスと同様に表現するような感性を、ユーザーはすぐに見抜く。まさに「嘘をついてはならない」「ごまかしてはならない」。

しかし、一日600ポストとは・・・いかにTwitterだといっても、こりゃ鬼だな。